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2016-03-24 21:47 | 客服平台

回答:

1.工单中心

工单中心是 4.0 系统更新的核心功能模块。客服可以为您的客户创建基于邮箱流转的工 ,您的客户亦可通过帮助中心查看工单的处理状态。客服可以快速的创建工单并按照灵活 的流程进行流转和处理,让全公司都参与到客服的协同处理中来,提升处理效率,带给用户 最佳的体验。 

工单中心下分工单分类和 SLA 服务两个二级子菜单。

1)工单分类:

工单分类默认分 7 组区别显示所有的工单列表,包括“我未解决的工单”、“我客服组里 未解决的工单”、“我客服组里的新工单”、“所有未解决工单”、“未分配客服的工单”、“最近 已解决的工单”、“最近更新的工单”。客服通过点击对应的菜单可查看对应分类下的工单列表。

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2)SLA服务:

SLA 服务中展示的是“大于 24 小时未分配客服工单”和“大于 48 小时未解决工单”。两 个列表将满足此种条件的需要特别关注的工单单独展示出来方便企业查看分析,提升处理效 率,并带给用户最佳的体验。

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2.用户和组

您可以在该模块新增用户、工单客服组和在线客服组。

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3.统计

统计模块的所有数据均是实时的信息采集,也就是说上一秒进行的操作和交互,下一秒就能在统计报表中展现和查询出来。全面提供完善客服考核、客服工作改善所需的数据和建议。

1)访问分析:

管理员可以通过“访问分析”功能了解每天实时访问的客户分类,包括人工有效接待会 话、机器人有效接待会话、转人工排队会话、排队中的离开量,机器人和人工接待用户量。 同时还能统计出当天和昨天、过去 7 天、过去 30 及任意自定义时间段内的来访情况。

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2)会话记录

在会话记录报表中管理员可以筛选时间段、用户来源、排队情况自定义查询机器人和人 工的接待情况以及完整的会话记录,企业据此也可以很好的对客服的服务质量进行监控和有 针对性的改善。

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3)客服工作量:

本模块的功能是让管理员可以很容易的看到客服工作量统计,在客服工作量统计报表中 可以筛选时间段、在线客服分组查询对应客服的接待情况。

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4)满意度评价:

可以通过此模块查看用户对机器人及人工客服的满意度情况。在筛选条件中选择时间段, 点击查询按钮即可查看到您所需要的信息,包括机器人满意度、人工客服满意度、以及评价记录。

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4.知识库

1)问题管理:

问题管理中可以看到已添加问题的详细列表信息。

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2)问题学习:

在经过一段时间的运行维护后,变的越来越智能,也都与此模块中的功能息息相关。在问题学 习菜单中分为两个模块“智能学习”和“未知问题学习”。

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3)添加问题

系统虽然自带了丰富的寒暄库和接口进行公共问题查询,但是针对企业内部的业务问题 和一些专业性问题,用户可在此功能模块下进行添加并维护。

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5.设置

1)机器人信息

客户可以在此功能菜单中设置个性化信息,比如机器 人昵称、机器人头像修改以及寒暄库是否启用(寒暄库包含互联网寒暄库和基本寒暄库)。开 启互联网寒暄库,机器人回答更具个性化;若客户觉得机器人回答尺度过大,可关闭此寒暄 库。开启基本寒暄库,机器人具有基础的寒暄回答;若关闭此寒暄库,机器人只能回答业务问题。

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2)会话自动应答

用户可以在此模块中针对机器人欢迎语、人工客服欢迎语、未知问题说辞、用户超时提 示、客服超时提示、用户超时下线等进行用户偏好设置。

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6.人工客服工作台

客服人员可以点击网页右上角的人工客服工作台进入到人工客服工作台页面中。

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对话界面

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以上,即可愉快的聊天了!O(∩_∩)O哈哈~

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